La primera pregunta que debemos hacernos es si cliente y consumidor significan lo mismo. Comencemos acudiendo a la Real Academia Española (www.rae.es).

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La RAE no nos deja claras las diferencias entre ambos conceptos. Parecen más bien sinónimos pero, desde la óptica de marketing, sí que tenemos que tener claro las diferencias entre consumidor y cliente.

El consumidor es anónimo, esa persona que, aun siendo fan de nuestra marca y con predisposición a relacionarse con nosotros, no puede ni se le ha propuesto entablar una relación beneficiosa para ambas partes.

En cambio, el cliente es conocido, sabemos quién es, dónde vive, cuándo nos compra, cuál es su desarrollo en la marca y cuáles son sus preferencias cuando visita nuestras tiendas.

Desde mi experiencia, cliente no es lo mismo que consumidor. Y no lo es porque gestionar clientes permite potenciar comportamientos, analizar evoluciones del negocio y, quizás lo más relevante, conocer cómo se construye la venta en base a clientes: nuevos, habituales, fidelidad, turistas, etc. Esta nueva visión del negocio por segmento de cliente será imposible de llevar a cabo en empresas que solo venden a consumidores.

¿y cómo pasar de vender a consumidores a vender a clientes en retail?

Lo primero es asociar las compras a la ficha-perfil de cada cliente de forma sistemática, tal como pasa en un comercio electrónico. No parece difícil ¿si es así por qué no lo hacen todos los retailers? Probablemente por miedo al cambio en negocios que aparentemente funcionan muy bien, donde los competidores aun no lo hacen y donde transformar la forma de hacer negocio puede suponer un riesgo no necesario. Esta posición puede ser entendible, pero también nos presenta una clara oportunidad de innovar donde los demás no lo están haciendo y hoy es tecnológicamente posible.

Una óptima estrategia de relación con clientes (CRM) puede aportar hasta cuatro puntos incrementales de venta vs una relación con consumidores, teniendo en cuenta que estamos en mercados con crecimientos pequeños ¡4 puntos incrementales son muchos puntos de crecimiento!

Hagamos realidad en nuestras marcas el lema de Amazon, líder del comercio electrónico, que dice “el cliente está en el centro de nuestras decisiones” (François Nuyts, Presidente de Amazon España e Italia)  y digamos sí a gestionar relaciones con clientes.

 

Carlos Castillo. Socio fundador de POS CRM (www.poscrm.es)

 

Enlaces de interés:

http://www.eleconomista.es/aragon/noticias/7126829/11/15/La-clave-del-exito-de-Amazon-El-cliente-esta-en-el-centro-de-todas-las-decisiones.html

http://www.puromarketing.com/53/16863/bezos-claves-pasion-atencion-cliente.html

Otros blogs que abordan la diferencia entre cliente y consumidor:

http://www.puromarketing.com/44/7843/online-diferencia-entre-clientes-consumidores.html

http://havepresence.com/client-customer-consumer-whats-the-difference/

http://www.eaeprogramas.es/empresa-familiar/consumidor-final-vs-cliente